発達障害傾向ですが、「営業」できました。

発達障害の傾向がある元・営業が、「人並み」に働くための仕事ハックをお送りします。

ミスした時の「謝り方」のコツ~失った信頼を取り戻そう!~

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こんにちは、Katieケイティです。

 

以前、「リマインダー活用術」の回で「顧客との約束を破ってしまい信頼を失った」という話を書きました。 

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こんな時、慌ててうまい言い方ができず、さらに印象を悪くしてしまった…という方も多いのではないでしょうか?

 

いくら誠心誠意の対応をしているつもりでも、伝え方によっては一層信頼を失う結果になりかねません

 

そこで今回は、「ミスした時の謝り方」について、掘り下げて考えてみたいと思います。

「謝り方」が信頼のカギ!

■ポイント1:×「忘れていました」◎「失念していました」

・素人っぽい言い方は悪印象

相手からミスを指摘された時、「あ、忘れていました!」と言ってしまったことはありませんか?

 

予期せぬことなので、慌ててしまうのも無理はないですよね。

 

しかし、残念ながら、これではとても素人っぽく聞こえてしまいます

 

・「言い方」ひとつで好印象に!

ただでさえミスをしてしまい、相手の信頼を損ねてしまったのに、これではさらに印象が悪くなるだけです。

 

そのため、小手先ではありますが、「失念していました」ということで、若干印象を「プロっぽく」見せることができます。

 

意味は全く一緒なのですが、言い方によってかなり印象が変わるものです。ぜひ、この言い方を覚えてください。

 

■ポイントその2:「手違いで」

また、「手違いで」という言い方も便利です。

 

これも「間違っていました」と意味は同じなのですが、こちらも少しプロっぽい言い方に聞こえます。

 

例えば、

 

当方の手違いで、○○○という状況になっておりました。大変申し訳ございません。」

 

のように使うことができます。

 

■ポイント3:すぐに謝罪&「ミスをカバーする意志」を伝える

そして、ミスが発覚したら、すぐ相手に連絡し、

  • まず謝罪する
  • 「これから迅速にミスをフォローする行動に出る」という意志を伝える

という2点を行うことも重要です。

 

「ミスが上司にばれるのが怖くて放置する」とか、相手にミスをした事実だけを伝え、その後のフォロー方法を連絡しないのは非常に無責任です。

 

放置した場合、必ずバレてもっと厄介なことになりますし、相手にフォロー方法を伝えないとますます不安になられてしまい、信頼を失う一方です。

 

そのため、必ず相手には「ミスが判明したが、カバーできるよう全力を尽くす」という意思を伝えるようにしましょう。

 

■ポイント4:相手の「不利益」は全力でつぶす

・自分のミスで相手に損をさせてはいけない

また、ミスをしてしまうと、代替商品の納期が長期化したり、商品の仕様が変わってしまったりといったことが往々にして起こります。

 

その状況をそのまま相手に伝えるのが、一番楽な方法ではありますよね。 

 

しかし、自分が犯してしまったミスのせいで、相手が希望通りのサービスを受けられないのは本来おかしいことですよね。相手も、「なぜ自分が損しなきゃいけないんだ!」と憤慨してしまうでしょう。

 

したがって、もし自分のミスでこういった問題が発生してしまう場合は、あらゆる努力をして相手に不利にならないよう尽くす必要があります。

 

・具体的には

例えば、本来「明日」納期の商品が、自分のミスのせいで「2週間後」の到着になってしまう場合のことを考えましょう。

 

この場合には、あらゆる方法を駆使し、何とかして元々の納期に近付ける必要があります。それこそ、「あらゆる方法」を使うのです。

 

また、商品の仕様が変わってしまう場合には、あらゆる部門に連絡をとり、本来の希望仕様のものを取り寄せるといった努力も必要です。

 

このように、自分がミスをした場合は自分の努力*1でカバーする、もしくはその努力を怠らないということが、非常に大事なのです。

 

■ポイント5:「ミスによる影響」も伝える

最後に、そのミスのフォロー方法が整理できた段階で、「相手にどういった影響が出るのか」ということも、包み隠さず伝える必要があります。

 

たとえ相手が損をしないよう最善の努力を尽くしても、状況によっては色々な不都合が出てしまう場合もあるものです。

 

そんな時は、「これを言うと、もっと怒られるかな…」と思い、つい隠したくなりますよね。

 

しかし、いずれ相手は気付きます。その時には、「何故もっと早く言わなかったんだ!」と、事態がよりややこしくなってしまう可能性もあるのです。

 

そのため、ミスをした以上は、勇気をもって相手が受けるデメリットを伝え、理解を求める必要があるのです。

 

■具体例

上記のポイントを踏まえた上で、具体的な「謝り方」の例を挙げておきます。ぜひ、参考になさってください。

・例1:初動対応

  • 「あ、約束を忘れていました。すみません。また連絡します。」×
  • 「大変申し訳ありません。手違いで在庫が確保できておりませんでした。至急、在庫が工面できないか、確認いたします

(ポイント)

 「また連絡します」では、いつ、どんな連絡が来るのか分かりませんよね。これでは、相手の不安は募るばかりです。

 

一方、◎の例では「至急~確認いたします」と伝えることで、相手は「ああ、すぐに対応してくれるんだな」とまずは安心することができるのです。

 

・例2:フォロー方法の連絡

  • 「かなりお待たせしてしまいそうです。入荷し次第、連絡します。」×
  • 「大変申し訳ありません。手を尽くしましたが、あいにくどの支店も在庫切れです最優先で手配いたしますが、それでも納期が○○日程度掛かってしまいます。いかがいたしましょうか?」

 (ポイント)

 「かなりお待たせしてしまいそう」や、「入荷し次第」といった表現では、やはり「どれだけ待てばいいのか」という疑問が湧いてしまいます。

 

そのため、ある程度はっきりした納期のメドを伝えることで、相手の不安をやわらげる必要があります。

 

また、「最優先で~します」という言い回しですが、これは「ミスをカバーする強い意志」を表現するためのものです。

 

たとえ、本当は「最優先」でなかったとしても構いません*2

 

大事なのは、このような言い方をすることで、相手に自分の「申し訳なさ」を伝えること。そして、少しでも悪い印象を和らげることなのです。

~~~~~~~~~

いかがでしょうか?

 

かく言う私も、言い方のマズさで顧客の信頼を失ったことが多々あります。その都度、上司や先輩から「うまい言い方」を勉強し、徐々に対応できるようになりました。

 

発達障害の傾向があると、こういった「うまい言い方」ができず、正直すぎたり、または必要な情報を伝えられなかったりして損することが多いものです。

 

でも、これは「その言い方を知っている」だけで、かなり状況が好転するものなのです。周囲の「うまい言い方ができる人たち」も、いまはごく自然に振る舞っていますが、もともとは失敗しながら身に着けていったんですからね!

 

たとえ失敗しても、決して「自分はダメだ」と諦めないで下さい。そして、一つずつ「うまい言い方」を身に着けていきましょう!

 

以上、ミスした時の「謝り方」のコツでした。

*1:ここで間違えないで頂きたいのが、「自分の努力」というのは決して「すべて自分で背負いこみ、他の人に相談せずにやる」という意味ではない、ということです。そうではなく、同僚や先輩、上司、他部署など、協力を仰げるあらゆる方に対して自分から「助けて下さい」と巻き込みに行くこと。そして、「具体的にどう助けてほしいのか」を考え、伝えることが、ここで言う「自分の努力」なのです。

反対に、「自分で努力せずに解決しようとする」というのは、ここでは具体的には「先輩/上司に"どうしたらいいか考えて下さい"と対応を丸投げする」とか、「ミスが発覚したけれど何もしない」などの対応を言います。

*2:何故なら、相手は「自分の側の内部事情」など、殆どの場合知ることができないからです。

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