こんにちは、
以前、「リマインダー活用術」の回で「顧客との約束を破ってしまい信頼を失った」という話を書きました。
blog.xn--katiefue-i64mq8yc0vjo7eeitdhns.com
こんな時、うまい対応ができず、さらに印象を悪くしてしまった…という方も多いのではないでしょうか？
そこで今回は、「ミスした時の謝り方」について、掘り下げて考えてみたいと思います。
「謝り方」が信頼のカギ！
■ポイント1:×「忘れていました」◎「失念していました」
・「素人っぽい言い方」は悪印象
まず一つ目は、ものの言い方についてです。
相手からミスを指摘された時、「あ、忘れていました！」と言ってしまったことはありませんか？
急なことなので、慌ててしまうのも無理はないですよね。
しかし、残念ながら、これではとても素人っぽく聞こえてしまいます。
・「言い方」ひとつで好印象に！
こういった「不慣れな感じ」は、本人が新人だったりTPOによっては「可愛げ」を演出できるもの。しかし、たいていの場合は印象を悪くするだけで終わってしまいます。
ただでさえミスで信頼を損ねているのに、さらなるダメージは避けたいですよね。
そのため、「失念していました」ということで、「プロっぽい」雰囲気を出すようにしましょう。
これら２つの表現は、意味は全く一緒ですが、言い方ひとつでかなり印象が変わるものです。ぜひ、覚えてくださいね。
■ポイントその2:「手違いで」
また、「手違いで」という言い方も便利です。
これは「自分のミスで」と意味は同じなのですが、よりビジネスライクな言い方になります。
例えば、
「当方の手違いで、○○○という状況になっておりました。大変申し訳ございません。」
のように使うことができます。
■ポイント3:すぐに謝罪＆「ミスをカバーする意志」を伝える
そして、ミスが発覚したら、すぐ相手に下記の連絡をするようにしましょう：
- まず「謝罪」する
- 「これから迅速にフォローを行う」と伝える
よく「上司にバレたくないから放置する」とか、「相手にミスをした事実だけを伝え、フォロー方法を連絡しない」といった人がいますが、これは非常に無責任。
対応を怠った場合、必ずあとで発覚し、もっと厄介なことになります。
また、フォロー方法を伝えないと相手はますます不安になり、信頼関係の修復は遅れるでしょう。
そのため、相手には必ず「ミスが判明したが、カバーできるよう全力を尽くす」という意思を伝えることが必要なのです。
■ポイント4:相手の「不利益」は全力で避ける
・相手に損をさせない
また、ミスをしてしまうと、代替品の納期が長引いたり、ロットや商品仕様が変わったりといったことが起こるものです。
正直なところ、これらに対して「特に何もしない」のが、一番ラクではありますよね。
しかし、自分の落ち度のせいで、先方が本来のサービスを受けられないのはおかしいこと。
したがって、こういった問題が起こる場合は、相手に不利にならないよう最善を尽くす必要があるのです。
・具体的には
例えば、本来「明日」納期の商品が、手違いで「2週間後」になってしまうケースを考えましょう。
この場合には、何とかして元々の納期に近付ける必要があります。会社のルールの範囲内で、考えつく限りの方法を使うのです。
また、商品の仕様が変わってしまう場合には、関連部門と連携し、本来の希望品を取り寄せるといった対応も必要です。
このように、自分のミスは自分の努力*1でカバーするということが、非常に大事なのです。
■ポイント5:「ミスによる影響」も伝える
最後に、ミスのフォロー方法が整理できた段階で、「今後どういった影響が出るのか」ということも、相手に包み隠さず伝える必要があります。
たとえベストを尽くしても、状況によっては色々な不都合が起きてしまうもの。
そんな時は、つい尻込みしてしまいがちですが、隠していても相手はいずれ気付きます。そして「何故もっと早く言わなかったんだ！」とさらに怒りは増すでしょう。
そのため、ミスをした以上は、勇気をもって相手が受けるデメリットを伝え、理解を求める必要があるのです。
■具体例
上記を踏まえた上で、具体的な「謝り方」の例を挙げておきます。ぜひ、参考になさってください。
（自分のミスで在庫が確保できていなかったケース）
・例１：初動対応
- ×「あ、約束を忘れていました。すみません。
また連絡します。」 - ◎「大変申し訳ありません。手違いで在庫が確保できておりませんでした。
至急、在庫が工面できないか、確認いたします」
（ポイント）
「また連絡します」では、いつ連絡が来るのか分かりませんよね。
一方、◎の例では「至急～確認いたします」と伝えることで、相手は「ああ、すぐに対応してくれるんだな」とまずは安心することができるのです。
ミスした側はまだ具体的な行動は取っていませんが、相手に「安心感」を与えるのは非常に大事。これが「信頼感」に繋がるのです。
このことは、必ず覚えておきましょう。
・例２：フォロー方法の連絡
- ×「かなりお待たせしそうです。
入荷し次第、連絡します。」 - ◎「大変申し訳ありません。手を尽くしましたが、あいにくどの支店も在庫切れです。
最優先で手配いたしますが、それでも納期が○○日程度掛かってしまいます。
いかがいたしましょうか？」
（ポイント）
「かなりお待たせしそう」や、「入荷し次第」といった表現では、やはり「どれだけ待つのか」という疑問が湧いてしまいます。
そのため、たとえ確定した情報でなくても、一定のメドを伝えることで、相手の不安をやわらげる必要があります。
また、「最優先で～します」という言い回しですが、これは「ミスをカバーする強い意志」を表現するものです。
たとえ、本当は「最優先」でなかったとしても構いません*2。
大事なのは、このような言い方をすることで、相手に自分の「真摯な気持ち」を伝えること。そして、少しでも印象を良好にすることなのです。
～～～～～～～～～
いかがでしょうか？
予期せぬミスの場合には、正直すぎたり、または必要な情報を伝えられなかったりして損することが多いもの。
でも「言い方を知っている」だけで、かなり状況が好転することが分かりましたよね。要するに、「知識」と「慣れ」なのです。
たとえ失敗しても、決して「自分はダメだ」と諦めないで下さい。そして、一つずつ信頼を得る方法を身に着けていきましょう！
以上、ミスした時の「謝り方」のコツでした。