会話が続かないなら「相槌」と「オープンクエスチョン」で乗り切ろう！

「間がもたない…」と悩む必要は、もうありません！

こんにちは、Katieケイティです。

皆さんは、人との会話が続かず気まずくなった経験はありませんか？ 

「相槌あいづちが苦手なだけなんだけど…」

「何を言えばいいのか、正直分からない…」

こんな居心地の悪い思いをするのは、ツライですよね。

そこで、今回はそんなあなたにピッタリな「話を途切れさせない会話のコツ」について書きたいと思います。 

「コンボ技」で会話上手に！

相手のぎこちない笑顔…

「シーン」という不自然な間ま… 

あまりの気まずさに、ついトンチンカンなことを口走って逆効果だった…なんてこともありますよね。

こういった場面は、本当に疲れるものです。

では、こんな状況を避けるための会話のコツとは、一体何でしょうか？

それは、「相槌あいづち→オープンクエスチョン→相槌」のコンボ技です。

では早速、詳しくご説明しましょう。 

■「相槌→オープンクエスチョン→相槌」のコンボ技とは？

「相槌→オープンクエスチョン→相槌」のコンボ技。

これは、「相槌と"オープンクエスチョン"の組み合わせによって、相手から話を次々と引き出す方法」のことです。

具体的には、

1. 相手の発言を受け止める
2. それに関連する情報を引き出し、話を発展させる
3. 引き出した新情報を受け止める
4. 2.～3.の繰り返し

という順序です。 

これは一種の「パターン」なので、慣れると会話がとっても楽ですよ！

■オープンクエスチョンとは？

「でも、そもそもオープンクエスチョンって何？」

という方のために、まず簡単にご説明しておきましょう。

これは、一言で言うなら「YES/NOでは答えられない質問」のことです。

例えば、

• 「好きなものは何ですか？」
• 「どうしたら～できますか？」

などなど。相手から、より詳しい情報を引き出す時に使う質問ですよね。

これを使うことで、「はい/いいえ」で答えたら終了してしまう会話を、さらに発展させられるのです。

■具体例（Before & After）

では、具体的にこの「コンボ技」を使う前と後で、どのように会話が変化するか見てみましょう。

＜場面：異業種交流会で知り合った初対面の人との会話＞

※青い字は相手の「心の声」です

◆Before

• 自分：お仕事は何なんですか？
• 相手：ファイナンシャルプランナーです。家計の相談に乗ったりしてます。
• 自分：そうなんですか。
• 相手：よくこの近辺のおうちにお邪魔するんですよ。
• 自分：そうなんですね。
• 相手：（反応の薄い人だな、話しづらいなぁ）
  …ところで、あなたは？
• 自分：営業なんですが、○○という商品を売っています。
  競合メーカーと価格差がついて売るの大変なんです。
• 相手：へ～…
  （そんなことどうでもいいから、自分の話を聞いてほしいんだけど…）
• 自分：上司のプレッシャーもきつくて、本当にツライんですよ～。
• 相手：それは大変ですね…では、このへんで…
  （ダメだ、この人は話を聞いてくれないや）

◆After

• 自分：お仕事は何なんですか？
• 相手：ファイナンシャルプランナーです。家計の相談に乗ったりしてます。
• 自分：えー、そうなんですか！（相槌）
  でも1対1での仕事って、大変そうですね。
  人間関係作りのコツってあるんですか？（オープンクエスチョン）
• 相手：（お、興味持ってくれた！）
  いや～、実は私も最初は苦手だったんですが、
  ～～という出来事があってからは吹っ切れました。
• 自分：うわ～、それはすごいですね！（相槌）さすが！
  毎月どのくらいの人と会われてるんですか？（オープンクエスチョン）
• 相手：（色々聞いてくれて嬉しいなぁ）
  そうですねぇ、ざっと20人くらいでしょうか（続く）

どうでしょう？

会話が一気に活性化したのが分かりますよね。

■なぜ効果的？

では、このコンボ技はなぜ効果的なのでしょうか？

それは、下記のメッセージを相手に伝えることができるからです。

• 相槌（1）
  ＝「あなたの話を聞く用意があります」
• オープンクエスチョン
  ＝「あなたのことをもっと知りたいです！」
• 相槌（2）
  ＝「驚きました/関心しました！」

これを相手が「言外のメッセージ」として受け取ることで、気分よく話し続けてくれるようになるのです。

あとは「そうなんですか」「すごいですね！」と相槌を返せば、相手は勝手に話し続けます。従って、あなたが「何を言ったらいいんだろう」とモジモジする必要は、もうなくなるのです。

■会話が途切れそうになったら？

それでも会話が途切れそうになったら、どうするか？

そんな時は、相槌の後に再び「オープンクエスチョン」を投げましょう。そうすれば相手に新たな「話のネタ」を提供することができます。

人間は本来「自分大好き」な生き物ですから、ネタさえあればどんどん自分の話をしてくれるもの。

こうして、会話の切れ目を防げばいいのです。

■オープンクエスチョンのバリエーション

・質問もパターン化できる

ただ、こんな便利なオープンクエスチョンでも、

「なかなかいい質問が思いつかない」

というケースも多いものですよね。

そこで、次は会話のなかでスラスラ質問できるようになるパターンと具体的な用例をご紹介します。

そのパターンとは、「５W１H」です。

・５Ｗ１Ｈ

仕事の現場でよく使われるキーワード、「５W１H」。

これは

• いつ（When）
• どこで（Where）
• だれが（Who）
• 何を（What）
• なぜ（Why）
• どうやって（How）

の頭文字を取ったものです。

仕事のダンドリや、相手に情報を伝える際には欠かせない基本ルールですよね。

これを会話の中でも活用しようというのが、今回お伝えするノウハウなのです。

・具体的な用例

では、実際に具体例を挙げて、５Ｗ１Ｈを使ったオープンクエスチョンのバリエーションを見てましょう。

ここでは、顧客や同僚などとの会話を想定しています。

さて一体、どんな質問が可能なのでしょうか？

※下記バリエーションの見方：

• 相手の発言
• それに対して可能な質問

• アポを取って営業に行ったが、担当者不在のため、寒いなか帰らされた

• When :いつからその企業を担当してるんですか？
• Where:どこまで（駅/会社名）営業に行ったんですか？
• Who   :担当者は誰ですか？
• What  :何を提案しに行ったんですか？
• Why   :アポを取ったのに、なぜ相手は不在だったんですか？
• How   :どのくらい（How Long）相手を待ってたんですか？

• 奥さんとケンカして、しばらく口を聞いていない

• When :いつケンカしたんですか？
• Where:どこで奥さんと出会ったんですか*1？
• Who   :誰か仲裁してくれる人はいないんですか？
• What  :何か怒らせるようなことを言ったんですか？
• Why   :なぜケンカになったんですか？
• How   :いつもどうやって仲直りするんですか？

• 製品故障のクレーム処理が上手くいかず行かず、困っている

• When :いつ発生したクレームですか？
• Where:製品のどこが故障したんですか？
• Who   :誰かサポートしてくれる人はいないんですか？
• What  :どの製品なんですか？
• Why   :なぜ上手く行かないんですか？
• How   :どのくらい（How Long）処理に時間掛かってるんですか？

• 長年取りたいと思っていた資格が、ようやく取れてうれしい

• When :いつその資格を取ったんですか？
• Where:資格試験はどこであったんですか？
• Who   :どの団体が認定してる資格ですか？
• What  :何に関する資格ですか？
• Why   :なぜその資格を取ろうと思ったんですか？
• How   :どのくらい（How Long）取得まで掛かったんですか？

• 近々アメリカに出張する予定だ

• When :いつ出発なんですか？
• Where:どの都市に行かれるんですか？
• Who   :誰かと同行するんですか？
• What  :何の案件で行くんですか？
• Why   :なぜその時期に行くんですか*2？
• How   :出張はどのくらいの期間（How Long）になるんですか？

いかがでしょう？

会話の流れに応じて、無限に質問の幅は広がりますね。

まだ慣れない人は、このページをブックマークして会話の前に見ておくといいでしょう。

・なぜ５Ｗ１Ｈなのか？

では、一体なぜ５W１Hを使うと質問しやすくなるのでしょうか？

それは、話の中にも埋もれている「発展のネタ」を、上手く拾い上げられるからです。

例えば、上で挙げた話はどれも、特にオチのないありきたりなものばかり。

しかし、実は必ず「始まり」と「終わり」があり、「登場人物」や「その後の展開」があります。そして、その話の発端となる「きっかけ」などがあるものです。

これこそ、まさしく「発展のネタ」。

「５Ｗ１Ｈ」というツールを使うことで、このネタをキャッチし、さらに話を展開することが可能になるのです。

会話の苦手な人なら、活用しない手はありませんよね。

■もし「相槌」がなかったら？

・相槌って要る？

しかし、さらにこんな疑問のある方もいるのではないでしょうか？

「相槌って必要？オープンクエスチョンだけで、上手く行く気がするけど…」

「わざわざ相槌を打つのは、非効率では？」

確かに、オープンクエスチョンさえあれば、それだけで十分な気もしますよね。

では、なぜイチイチ相槌を打つのでしょうか？

それは、「相手に唐突な印象を与えない」ためです。

・もし相槌がなかったら…

（呼吸が合わない！）

ちょっとイメージしてみてください。

あなたが誰かと会話するとして、もし自分の話に間髪入れず言葉を返されたら、「呼吸が合わないなぁ」と思ったりしませんか？

実は、相槌がない場合、まさにその「呼吸が合わない」感じを与えてしまうことになるのです。

（「相槌」がないと…）

たとえば、先ほど見た「After」の会話例から相槌を除いてみましょう。すると、こうなります：

※赤い字が、相槌なしで入れる言葉

• 自分：お仕事は何なんですか？
• 相手：ファイナンシャルプランナーです。家計の相談に乗ったりしてます。
• 自分：でも1対1での仕事って、大変そうですね。人間関係作りのコツってあるんですか？
• 相手：（い、いきなりだなぁ）
  いや～、実は私も最初は苦手だったんですが、
  ～～という出来事があってからは吹っ切れました。
• 自分：毎月どのくらいの人と会われてるんですか？
• 相手：（なんだか尋問みたい…）
  そうですねぇ、ざっと20人くらいでしょうか（続く）

（取っつきにくい印象に）

いかがでしょうか？

相槌を入れずに次々質問してしまうと、「会話」というより「質問責め」という感じがしませんか？

これだと、相手の気分を乗せるどころか、逆に「取っつきにくい人」という印象を与えかねません。

従って、「相槌」というクッションを挟むことが、とても大事になってくるのです。

相槌の必要性が、お分かり頂けたでしょうか？

■「相槌」の参考書籍

なお、相槌は相手の立場や状況によって使い分ける必要があります。

そこで、私が実際に読んで役立った本をご紹介しておきますね。

3点とも、仕事をする際に「即戦力」として大変助けられました。

大人の発達障害 アスペルガー症候群・ADHD シーン別解決ブック (主婦の友新実用BOOKS)

※p.96-97に言及あり。目上の方・親しい方のそれぞれに対する適切な相槌を挙げています。

実践!!値切りを封ずる商談技術―価格交渉・条件交渉を有利にすすめる法

すべらない雑談のルール―たった3秒で心をつかむ魔法のテクニック

※箱田さんのこの2点には、とても助けられました。

誰でもその日から実践できるよう、テクニックがまとめられています。

特に、感嘆詞の「あ・い・う・え・お」は簡単なうえに応用の効く、素晴らしいノウハウだと思います。

～～～～～～～～

いかがだったでしょうか？

会話が続かず「この間まをどう耐えたらいいんだ…」と思いながらモジモジするのは、もう卒業！

最初は相槌ひとつ打つのも勇気が要るものですが、ぜひ思い切ってやってみて下さい。

きっと、慣れた頃には自然に会話が続くようになっているはずですよ。

以上、話を途切れさせない会話のコツでした。

*1:この質問は、一つ目のオープンクエスチョンとしては適切ではありません。なぜなら、「奥さんとケンカした」という文脈とは直接関係がないからです。そのため、相手が奥さんについて色々話し出し、「ケンカ」というキーワードから離れた段階で行うのがよいでしょう。

*2:例えば、アメリカにクリスマス前後＝ビジネスが低調になりやすい時期に出張する場合、こういった質問が可能です。なぜなら、出張しても案件の進捗は見込めないため、普通はその時期を避けるものだからです。こういった「不自然な点」をツッコむことで、「客先のパーティに呼ばれたから」「先方の創立記念イベントで」などなどのネタが出てくる可能性があるんですよ。